No Bullsh*t met je customer journey

De customer journey is vanuit marketing een methodiek om je klanten in een aantal stappen mee te nemen op hun (aankoop) reis. Een belangrijk onderdeel bij het bepalen van de customer journey, is je doelgroep.

Tenslotte moet de content die je maakt, jouw doelgroep aanspreken. Taal is hierin een belangrijke factor. We noemen dit binnen de marketing ‘tone of voice’

Is je doelgroep ‘jongeren tussen de 12 – 18 jaar’ dan kun je communiceren in ‘straattaal’, zoals
Bol.com in een Sinterklaascommercial deed.
 

Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat hier goed op inspeelt, is Guice.
Een Nederlands bedrijf dat online energy dranken op de markt brengt. Hun doelgroep is met name de ‘gaming’ community.

Let op de ‘tone of voice’, wanneer je een bestelling plaatst:

Mail 1:
We’ve just got your order with order number #8937 in! Jeff from eCommerce called me to tell me the happy news. We immediately called Eric from warehousing. At first he was slightly annoyed we disturbed him during his Duck Hunt high score, but when we told him it was you who ordered, he dropped everything and immediately got to work. As soon as your parcel is packed you’ll get an other email from me.

Mail 2:
Thank you for your order! Eric from our warehouse department has been running through the warehouse like a crazy person, working on your order with order. We’re waiting for the shipping company to come and pick up your parcel. We hope it will be picked up by Peter, he’s the best! As soon as Peter or any of his colleagues has picked up your parcel, we’ll notify you and send you the tracking link. Have fun and if you enjoy our products, please leave a review on our website. Hope to see you again at GUICE!

Zo kan het dus ook. Even wat anders dan de standaard mailtjes die je van de meeste online shops ontvangt, na een bestelling.  Ook dit soort content, hoort thuis in een customer journey. Mooi te zien hoe dit bedrijf van het begin tot het einde vasthoudt aan een ‘tone of voice’, passend bij hun doelgroep.

Hoe consistent hou jij vast aan de gekozen ’tone of voice’ gedurende je gehele customer journey?