Waar begint jouw klantreis?

De customer journey, oftewel klantreis, wordt vaak genoemd bij online (content) campagnes.
Welke weg legt een (potentiële) klant af vanaf het moment dat hij op zoek is naar een oplossing voor een bepaald probleem tot het moment dat hij iets gaat aanschaffen.

Hierin kent de klantreis een aantal fasen:

AWARENESS (SEE) –  CONSIDERATION (THINK) – DECISSION (DO)  – LOYALTY (CARE)

Relevante content wordt  ontwikkeld passend binnen iedere fase van de jouney. De juiste landingspages worden gebouwd met duidelijke Call-to-Actions. Klanten worden vanuit diverse kanalen met de content in contact gebracht en naar de landingspages gelokt. Daar kunnen ze nieuwe content downloaden en een mailadres of mobiel nummer achterlaten. Dat is mooi, want zo help je de klant steeds verder op weg en bouw je als bedrijf aan een mooie loyale klantrelatie.

Maar waar begint nu precies die customer journey?

Zodra de klant bij je binnenstapt of dat nu fysiek is, via de telefoon of online, begint de klantreis. Bedenk dat waar je klant ook ‘instapt’ in de door jou ontwikkelde klantreis,  alles moet kloppen. Een goede klantreis zorgt ervoor dat de klant een juiste beleving krijgt van je bedrijf.

Hierin wordt het telefonisch contact nog wel eens over het hoofd gezien.
Veel bedrijven begrijpen niet dat een eerste telefonische contact, direct iets zegt over je bedrijf.
Hoe vaak krijg je geen voice-over stem die ons door allerlei menu’s praat. Saai en zonder enige emotie. Hoe vaak heb je na een telefoontje een beetje een onbestendig gevoel? Je wordt lang in de wacht gezet, je wordt doorverbonden en wederom lang in de wacht gezet, er gaat iets mis en de verbinding verbreekt, er wordt gezegd dat je wordt teruggebeld, maar dit gebeurt niet, etc.

Zoals gezegd: Een goede klantreis zorgt ervoor dat de klant een juiste beleving krijgt van je bedrijf. De beleving die jij wilt uitstralen, vertaalt zich overal terug, ook aan de telefoon.

Een mooi voorbeeld van een bedrijf die dit als geen ander begrijpt is de Efteling (ja ik weet het, ik ben echt fan en haal ze vaker aan ?). Wanneer je belt met hun klantenservice, weet je direct dat je bij de Efteling zit.  Verder klopt hun totaalbeleving, van website tot parkeren en binnenkomst in het park en dus ook wanneer je ze belt.

Doe de zelftest!

Bel je eigen bedrijf eens op alsof je een klant bent en let op verbeterpunten.
Bedenk nogmaals  dat waar je klant ook ‘instapt’ binnen je organisatie,  alles moet kloppen. Ook aan de telefoon.